„Az ember legfeljebb a szeretőjét átkozza és isteníti annyiszor, mint a telefont.”
/Vavyan Fable, író/
Ha cégtulajdonosként Ön fogadja meglévő és potenciális ügyfelei hívásait, akkor Ön értelmetlenül pazarolja erőforrásait. Ráadásul a rutin, amelybe beleragadt, cége növekedését akadályozza.
Íme 4+1 lépés, amellyel szakíthat a módszerrel, amit vállalata már meghaladt!
A vállalkozás hatvan fős, lakossági megrendelőknek szállít egyedi termékeket, családi házak kivitelezéséhez. Érdeklődni a cégtulajdonos telefonszámán lehet. Mivel naponta több tucat megkeresést kapnak, a vezető órákat tölt ügyfélszolgálatos munkával. Azt mondja: a vevők kérdéseit ő tudja a legjobban megválaszolni.
Pár hónappal később, a vállalatépítési program eredményeként már dedikált ügyfélszolgálatos válaszolja meg a beérkező kérdések kilencven százalékát, a fennmaradó esetekben pedig szakértő kollégák hívják vissza az ügyfeleket. Lássuk, mely 4+1 lépés vezetett el a korábban a tulajdonos számára is nehezen elképzelhető változáshoz!
1. Jelölje ki az ügyfélszolgálatos kollégát!
A kezdő szervezetfejlesztési lépés, amely nélkül Ön sem tud továbblépni, hogy kiválasztja a munkatársat, aki a későbbiekben ellátja az ügyfélszolgálatos szerepkört. A jelölt kommunikáljon magabiztosan telefonon, és viselje szívén a cég ügyfeleinek sorsát.
2. Vezessen be ügyfélszolgálati telefonszámot cégénél!
Magától értetődőnek tűnhet, mégis felvet olyan kérdéseket, mint: hogyan értesül cégvezetőként a jövőben arról, hogy egy vevője elégedetlen, ha nem Önhöz futnak be a hívások? Vagy: mit mondjon azoknak, akik már megszokták, hogy Önt hívják kérdéseikkel, kéréseikkel?
- Vállalkozása online felületein az ügyfélszolgálati számot tüntesse fel. Ezzel elválasztja a szolgáltatást a személytől – ami akkor is hasznos, ha egy másik kolléga veszi át a pozíciót.
- Bízza meg az ügyfélszolgálatos kollégát, hogy minden héten legalább egy nap írja össze, hogy a beérkező hívások mely kérdéskört érintették. Miért szükséges ez? Hamarosan elárulom.
- Amikor csak lehet, az Ön telefonszámára jövő megkereséseket adja át az ügyfélszolgálatos kollégának, egy mihamarabbi visszahívást ígérve.
- Kérje meg az ügyfélszolgálatos kollégát, hogy valamennyi panaszról – jóllehet, ezek idővel általában úgyis eljutnak a tulajdonoshoz – hetente tájékoztassa Önt.
Vállalati kontroll nélkül nem megy
Ezért nyernek időt és pénzt a kontrollrendszert működtető cégek
Felelősségvállalás, kontroll, elszámoltathatóság. Egy olyan cég működési jellemzői, amely tulajdonosa eldöntötte, hogy egy kontrollrendszer és mutatók kialakításával javítja vállalattá fejlődött cége irányítását.
Szeretne többet megtudni arról, hogyan építhet sikeresen vállalatot?
Iratkozzon fel és nyerjen hozzáférést minden vállalatépítési videóhoz, eszközhöz és szakmai háttéranyagokhoz!
3. Készíttessen „ügyfélszolgálati kisokost”!
Fentebb javasoltam, hogy írassa össze valamennyi ügyfél és lehetséges megrendelő kérdéseit legalább heti egy nap. Nos, ez nemcsak azért bölcs vállalkozás, mert így kiderül, többségük érdeklődése pontosan mire irányul.
A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy kilencven százalékban jól azonosítható az a tizenöt-húsz kérdés, amelyre az érdeklődők választ keresnek. Ha ez megvan, pusztán technikai természetű az ezekre adandó feleletek egy dokumentumba gyűjtése.
Az „ügyfélszolgálati kisokos” révén a bejövő hívások kilenc tizede szakértő – vagy még inkább a tulajdonos – bevonása nélkül is könnyűszerrel megválaszolható válik. Ez az eszköz anélkül szabadít fel időt a tulaj számára, hogy veszélyeztetné a vállalatról alkotott minőségi képet.
4. Legyen következetes és fegyelmezett – de ne feledje: Ön is emberből van!
Mint minden nagyobb horderejű változás egy cég életében, a delegált ügyfélszolgálat létrehozása is a tulajdonos fejében dől el. Egyesek hónapokig érlelik a gondolatot mielőtt cselekszenek. Ez érthető is, hiszen nem ritkán évtizedes rutintól vesznek búcsút, ami sohasem könnyű.
A rendszer új eleme azonban egyrészt jelentős hatékonyságjavulást hoz saját szerepükben azzal, hogy idejük szabadul fel stratégiai és szervezetfejlesztési kérdésekre, másrészt megmutatja a kollégáknak nemcsak a vezető változásra való képességét, de a változás irányát is.
Mindazonáltal egyetlen cégtulajdonos részéről sem jogos elvárás, hogy a döntés napjától egyáltalán nem válaszol vevőinek. Több tucat vállalat szervezetfejlesztésével a hátam mögött meggyőződésem: noha törekednünk kell a legjobbra, teret kell hagynunk arra is, hogy hibázunk – és ebből is tanulunk.
+1 Segítség a következetességhez…
Előfordul, hogy a tulajdonos képtelen elszakadni ügyfeleitől, vagy azok egy részétől. És itt a mondat második felén van a hangsúly. Ha Ön is ebbe a kategóriába tartozik, objektív ismérvek alapján határozza meg előre, mely ügyfeleit kezeli kiemelt partnerként – velük továbbra is Ön tartja a kapcsolatot.
Mivel összességében ők az ügyfélkör nem több, mint három-öt százalékát teszik ki, így a személyes kapcsolat elvesztése is nélkül komoly előrelépést érhet el ideje ésszerűbb felhasználása felé. Olykor érdemes rugalmas protokollokban gondolkodni – amíg nem a kivételek válnak szabállyá.
Egy nyolcvan fős, évi hétmilliárd forintos árbevételű vállalatnál így sikerült elérnünk, hogy ne a tulajdonos vegyen fel minden telefont, amivel mindenki jól járt. Néha jó engedni valahol egy keveset, hogy máshol nagyot nyerjünk.
Összegezve
A dedikált ügyfélszolgálat megszervezése azt célozza, hogy kivegye a „legdrágább ember” – vagyis a tulajdonos – feladatai közül a rendelések felvételét, az érdeklődők kérdéseire való válaszadást, az esteleges panaszok kezelését.
Hozadéka, hogy tehermentesíti a tulajdonos-cégvezetőt, aki így idejét magasabb hozzáadott értékű üzlet- és szervezetfejlesztési teendőkre fordíthatja. A változás – amely lehet egy növekedést megalapozó vállalatépítési program egyik eleme – hatékonyságnövelést eredményez.
További előny, hogy az új működést – a már említett heti jelentésekkel, amelyeket a későbbiekben kiegészíthet egy vevőelégedettségi felmérés is – a tulajdonos anélkül kontrollálhatja, hogy minden egyes folyamatnál jelen lenne.
Mit vigyen magával ebből a bejegyzésből?
- stratégiai és üzletfejlesztési feladatai látják kárát, ha kizárólag Ön fogadja ügyfelei hívásait
- mindössze 4+1 lépésből Ön is megszervezheti cége ügyfélszolgálatát úgy, hogy közben értésül ügyfelei minden fontos visszajelzéséről
- mérlegelje alaposan, melyik kolléga a legjobb választás az ügyfélszolgálatos pozícióra
- mérje beosztottja teljesítményét, és kövesse ügyfelei véleményét egy erre a célra kialakított elégedettség-mérő protokollt használva
