„Az ember legfeljebb a szeretőjét átkozza és isteníti annyiszor, mint a telefont.”
/Vavyan Fable, író/
Ha cégtulajdonosként Ön fogadja meglévő és potenciális ügyfelei hívásait, akkor Ön értelmetlenül pazarolja erőforrásait. Ráadásul a rutin, amelybe beleragadt, cége növekedését akadályozza.
Íme 4+1 lépés, amellyel szakíthat a módszerrel, amit vállalata már meghaladt!
A vállalkozás hatvan fős, lakossági megrendelőknek szállít egyedi termékeket, családi házak kivitelezéséhez. Érdeklődni a cégtulajdonos telefonszámán lehet. Mivel naponta több tucat megkeresést kapnak, a vezető órákat tölt ügyfélszolgálatos munkával. Azt mondja: a vevők kérdéseit ő tudja a legjobban megválaszolni.
Pár hónappal később, a vállalatépítési program eredményeként már dedikált ügyfélszolgálatos válaszolja meg a beérkező kérdések kilencven százalékát, a fennmaradó esetekben pedig szakértő kollégák hívják vissza az ügyfeleket. Lássuk, mely 4+1 lépés vezetett el a korábban a tulajdonos számára is nehezen elképzelhető változáshoz!
A kezdő szervezetfejlesztési lépés, amely nélkül Ön sem tud továbblépni, hogy kiválasztja a munkatársat, aki a későbbiekben ellátja az ügyfélszolgálatos szerepkört. A jelölt kommunikáljon magabiztosan telefonon, és viselje szívén a cég ügyfeleinek sorsát.
Magától értetődőnek tűnhet, mégis felvet olyan kérdéseket, mint: hogyan értesül cégvezetőként a jövőben arról, hogy egy vevője elégedetlen, ha nem Önhöz futnak be a hívások? Vagy: mit mondjon azoknak, akik már megszokták, hogy Önt hívják kérdéseikkel, kéréseikkel?
Fentebb javasoltam, hogy írassa össze valamennyi ügyfél és lehetséges megrendelő kérdéseit legalább heti egy nap. Nos, ez nemcsak azért bölcs vállalkozás, mert így kiderül, többségük érdeklődése pontosan mire irányul.
A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy kilencven százalékban jól azonosítható az a tizenöt-húsz kérdés, amelyre az érdeklődők választ keresnek. Ha ez megvan, pusztán technikai természetű az ezekre adandó feleletek egy dokumentumba gyűjtése.
Az „ügyfélszolgálati kisokos” révén a bejövő hívások kilenc tizede szakértő – vagy még inkább a tulajdonos – bevonása nélkül is könnyűszerrel megválaszolható válik. Ez az eszköz anélkül szabadít fel időt a tulaj számára, hogy veszélyeztetné a vállalatról alkotott minőségi képet.
Mint minden nagyobb horderejű változás egy cég életében, a delegált ügyfélszolgálat létrehozása is a tulajdonos fejében dől el. Egyesek hónapokig érlelik a gondolatot mielőtt cselekszenek. Ez érthető is, hiszen nem ritkán évtizedes rutintól vesznek búcsút, ami sohasem könnyű.
A rendszer új eleme azonban egyrészt jelentős hatékonyságjavulást hoz saját szerepükben azzal, hogy idejük szabadul fel stratégiai és szervezetfejlesztési kérdésekre, másrészt megmutatja a kollégáknak nemcsak a vezető változásra való képességét, de a változás irányát is.
Mindazonáltal egyetlen cégtulajdonos részéről sem jogos elvárás, hogy a döntés napjától egyáltalán nem válaszol vevőinek. Több tucat vállalat szervezetfejlesztésével a hátam mögött meggyőződésem: noha törekednünk kell a legjobbra, teret kell hagynunk arra is, hogy hibázunk – és ebből is tanulunk.
Előfordul, hogy a tulajdonos képtelen elszakadni ügyfeleitől, vagy azok egy részétől. És itt a mondat második felén van a hangsúly. Ha Ön is ebbe a kategóriába tartozik, objektív ismérvek alapján határozza meg előre, mely ügyfeleit kezeli kiemelt partnerként – velük továbbra is Ön tartja a kapcsolatot.
Mivel összességében ők az ügyfélkör nem több, mint három-öt százalékát teszik ki, így a személyes kapcsolat elvesztése is nélkül komoly előrelépést érhet el ideje ésszerűbb felhasználása felé. Olykor érdemes rugalmas protokollokban gondolkodni – amíg nem a kivételek válnak szabállyá.
Egy nyolcvan fős, évi hétmilliárd forintos árbevételű vállalatnál így sikerült elérnünk, hogy ne a tulajdonos vegyen fel minden telefont, amivel mindenki jól járt. Néha jó engedni valahol egy keveset, hogy máshol nagyot nyerjünk.
A dedikált ügyfélszolgálat megszervezése azt célozza, hogy kivegye a „legdrágább ember” – vagyis a tulajdonos – feladatai közül a rendelések felvételét, az érdeklődők kérdéseire való válaszadást, az esteleges panaszok kezelését.
Hozadéka, hogy tehermentesíti a tulajdonos-cégvezetőt, aki így idejét magasabb hozzáadott értékű üzlet- és szervezetfejlesztési teendőkre fordíthatja. A változás – amely lehet egy növekedést megalapozó vállalatépítési program egyik eleme – hatékonyságnövelést eredményez.
További előny, hogy az új működést – a már említett heti jelentésekkel, amelyeket a későbbiekben kiegészíthet egy vevőelégedettségi felmérés is – a tulajdonos anélkül kontrollálhatja, hogy minden egyes folyamatnál jelen lenne.
Egy kis- és középvállalkozás vezetése nem könnyű feladat. Még ha sikerül is tulajdonosként delegálnod a feladatokat kollégáknak vagy beszállítóknak, végső soron gyakran rajtad múlik, hogy minden zökkenőmentesen működjön.
„Mi is történik egy – a „beavatottak” számára rendkívüli értékű, a még tájékozódók számára misztikusnak hangzó – Mastermind csoportban? Miért elengedhetetlen a gyakorlatban beszámolni a
Valóban megoldás lehet a tulajdonos háttérbe vonulása esetén, ha felveszünk egy profi cégvezetőt – vagy egy sor új problémának nézünk elébe? Lássuk, hol és miért
Hamarosan eléhetővé tesszük a legközelebbi szemináriumunk helyét és idejét. Kérj értesíts, hogy ne elsőként értesülhess.
Iratkozz fel a hírlevelemre, hogy az elsők között értesülj a friss hírekről, közelgő eseményekről, valamint szakértői elemzésekről és gyakorlatokról a vállalatépítés terén – és azon túl.
